新人ナース一Q&A


Q3
クレームの多い患者さんからはすぐに離れたくなってしまいます。どのように対応すればよいのでしょうか?


A)実際にクレームの多い患者さんはいます。クレームが多いということは、いつも自分が非難されているような気持ちになり、できればあまり接したくないという気持ちは理解できなくもありません。しかしながら、患者さんの立場にたてば、それだけ、苦しみや不満を感じているということでもあります。

自分がナースにあまりよく見てもらえないとか、話を聞いてもらえないなどと感じてしまったら、ますます不満は募ることでしょう。

クレームの裏には患者さん特有の苦痛が背景にある場合もあり、定期的に行われるカンファレンスで提案するなどして、そのクレームにどのような感情や訴えが込められているのか、分析してもらうと共に、対応について先輩に意見を求めるのもよいでしょう。

ここで、大切なことはアセスメントをしっかりと行うこと、すなわち患者さんの情報を集め、分析し、どのように対応すればよいのか、どのような処置をすればよいのか、客観的に考えることです。

単に感情的な面だけで、患者さんを評価してしまうと適切な処置が行えないだけでなく、患者さんの身に起きている危険性をも見落としてしまうことにもなりかねませんので注意が必要です。
                             

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