新人ナース一Q&A


Q5患者さんやご家族からのクレームにはどのような点に注意したらよいのでしょうか?


A)看護師は、職業上、クレームは避けては通れない問題です。クレームの内容は実に多岐にわたります。
クレーム対応で大切な点は、まずは謝ることです。
ただし、「ご不快な思いをされ、申し訳ありません。」など、あくまでお詫びの対象は、不安や不快な思いをさせた点にとどめ、事実確認をするまでは、クレームの対象となる事柄や出来事に対して謝罪や言い訳はしないことが大切です。

次に患者さんやご家族が何を訴えたいたいのか、最後までよく聞き、しっかりと理解することです。「そんなことありません」「それは誤解ですね」など、相手の話を遮ったり否定することは避けましょう。

次に、そのクレームに対し、前向きな姿勢を示すことが大切です。患者さんの要望にできるかぎり答えるという姿勢を示すことが大切です。

次に、自分一人で対応できることならすぐに、対応すべきですが、一人の対応ではでは無理な内容であったり、すぐに対応することが難しい内容、自分で判断できない内容であったら、「お話はたしかに承りました。改めて事実関係を調べて対応いたします。」と話して、すぐに上司に報告して判断をあおぎましょう。

クレームは初期対応が悪いとより大きな問題となってしまうことがあります。できるだけ早い対応と、要望に応える的確な判断が必要となります。


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